Service Level Agreement atau SLA menjadi hal yang wajib untuk perusahaan, terlebih sebuah perusahaan yang menawarkan layanan sebagai produknya.
Dalam dunia bisnis, Service Level Agreement adalah cara terbaik untuk memastikan pihak-pihak yang terlibat menuntaskan kewajiban masing-masing.
Service Level Agreement ini berbentuk perjanjian, dan umumnya dibuat atas dasar kesepakatan dengan pihak-pihak yang terlibat untuk mengikuti beberapa aturan hubungan bisnis.
Apa itu Service Level Agreement?
Dilansir dari Hubspot, Service Level Agreement merupakan kontrak yang menetapkan sekumpulan kewajiban yang akan diberikan pada pihak lain, seperti vendor dan customer.
Jenis kontrak ini biasanya sudah disetujui oleh pihak-pihak yang terlibat sebelum dikirimkan.
Menurut Hubspot, 65% marketeer yang menerapkan Service Level Agreement menerima laba investasi yang lebih tinggi dari upaya inbound marketing mereka.
Dokumen Service Level Agreement mampu memastikan bahwa semua masalah yang dialami bisnis dapat diselesaikan dengan baik tanpa melewati deadline.
Service Level Agreement juga bisa memberikan kepastian bahwa perusahaan mampu meluncurkan semua jenis layanan secara tepat waktu.
Jenis-jenis Service Level Agreement
1. Customer-based Service Level Agreement
Dalam customer-based Service Level Agreement, pelanggan dan penyedia layanan mencapai kesepakatan negosiasi terkait layanan yang akan disediakan. Misalnya sebuah perusahaan bisa bernegosiasi dengan penyedia layanan IT yang mengelola sistem hutang dagangnya untuk menentukan hubungan dan ekspektasi secara terperinci.
Perjanjian dalam Customer-based SLA meliputi:
- Rincian yang tepat dari layanan yang diharapkan oleh pelanggan
- Ketentuan ketersediaan layanan
- Standar untuk setiap layanan
- Tanggung jawab masing-masing pihak
- Prosedur eskalasi
- Ketentuan pembatalan
2. Internal Service Level Agreement
Service Level Agreement internal merupakan perjanjian antar divisi dalam sebuah perusahaan. Misalkan departemen sales memiliki penjualan senilai hampir $10.000 setiap bulan, dengan setiap penjualan bernilai $500. Jika tingkat closing rata-rata tim sales adalah 20%, maka penjualan mengetahui bahwa marketing harus menghasilkan setidaknya 100 prospek berkualitas setiap bulan.
3. Multi-level Service Level Agreement
Multi-level Service Level Agreement akan membagi perjanjian menjadi berbagai tingkatan yang spesifik untuk serangkaian pelanggan yang menggunakan layanan tersebut.
Tipe Service Level Agreement ini banyak digunakan pada perusahaan penyedia perangkat lunak sebagai layanan atau Software as a Services (SaaS).
Misalkan sebuah SaaS menawarkan layanan dukunan pada semua pelanggan, tetapi mereka juga dapat menawarkan harga yang berbeda saat membeli produk yang punya tingkat layanan yang berbeda.
Layanan yang berbeda ini akan digabungkan ke dalam Multi-level Service Level Agreement .
